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陈建辉1 王睿2
（1中国人才研究会办公室副主任、中国人民大学博士研究生
2中国人民大学公共管理学院硕士研究生）
人才服务业是现代服务业的重要组成部分。大力发展服务业对于优化产业结构，建设服务型政府，改善以民生为重点的社会建设，促进社会和谐关系重大。而人才服务标准化建设是人才服务机构专业化、从业人员职业化、服务行为规范化的必然之路，对人才服务业的发展至关重要。
一、人才服务标准化建设相关概念释义
人才服务业是指为人才资源和用人单位提供相关服务，从而促进人才资源优化配置与开发的服务行业。人才服务以促进人才资源合理配置和有效开发为主要内容，涵盖了人才招聘、人事档案管理、人事代理、人才测评、人才培训、高级人才寻访（猎头）、人才派遣、人才网站、人事管理咨询等服务项目。
标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特殊的文件（ISO/IEC指南2-1991）。标准应以科学、技术和经营的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的，经相关利益群体协商一致，并经一个公认的机构所批准，方能生效。标准化是指标准的制定、发布和贯彻实施的过程。产品标准化有利于改进产品、过程和服务的适用性，并利于产品之间的技术合作。
人才服务标准化建设就是为获得最佳人才效益、经济效益和社会效益，对人才服务各类服务项目的品质要求、生产、研发、供给活动、后期服务等制定共同的和重复使用的规则，经人才相关利益群体协商一致，经一个公认的人才服务协会或人才服务主管政府部门所批准，并发布、贯彻实施和修正完善的全部活动的总合。
二、加强人才服务业标准化建设的意义和作用
加强人才服务标准化建设对于促进人才服务业发展、满足人才及相关群体需求、强化机构建设、提高从业人员能力、规范服务行为的意义重大。具体说：
1. 有利于促进人才服务业的快速发展
随着人才资源实践的积累和理论的发展，人才服务的水平不断提高，人才服务的社会化程度越来越高，服务的规模越来越大，技术要求也越来越高，相应的社会分工也越来越细，服务机构之间的协作也越来越广泛，很多人才服务需要众多的服务机构来协作完成。比如，对于全国工程师的需求状况和薪酬信息发布，任何一家人才服务机构都很难快捷、准确和低成本提供这一服务。只有联合全国不同服务机构，通过界定统一调查对象，统一调查范围、统一信息采集时间、统一信息处理方法等标准化管理，发挥各自的区位优势、技术优势和信息采取优势，发布的信息，其科学性、准确性、及时性和低廉性才会达到最佳。像这种人才服务的社会化生产越来越多，只有走社会化发展道路，人才服务业才能和其他服务业一样发展壮大。而人才服务的社会化生产和提供，必须要以技术上的高度统一和广泛协调为前提，而服务标准正是实现这种统一和协调的不二手段。
2. 有利于人才服务业的科学管理
首先，人才服务标准为人才服务业管理提供了目标和管理依据。科学管理理论创始人——泰勒主张通过科学管理，提高工作效率，而标准化是科学管理理论的重要组成部分，标准化的作业条件包括：使员工掌握标准化的操作方法；使用标准化的工具、机器和材料；合理搭配劳动与休息时间；使作业环境布置标准化。人才服务标准是人才服务机构管理目标在服务质量、服务方式、服务行为等方面的具体化和定量化。各种技术标准、行为标准、管理标准是研发、生产、质量、技术、物资、行为和设备等管理的基本依据。统一的名词、术语、符号、代号、编码、生产流程、管理流程更是进行信息网络化管理不可或缺的基本条件。当前人才服务机构管理不科学、不规范，效率低下，其中很大的原因是标准化程度不够。因此，可以通过标准化建设全面提高人才服务业的管理水平。
其次，在人才服务机构内部各系统之间，各部门之间，通过制定各种技术标准和管理标准能建立生产服务技术的统一性，进而保证服务机构整个管理系统功能的有效发挥。尤其是通过开展管理业务标准化，可以把各业务和职能部门的工作内容、工作责任、工作程序和业务衔接等用标准的形式确定下来，实现内部管理管理工作的规范化、程序化、科学化，促进各业务和职能部门按质按量完成职责，保障了整个管理系统整体功能的有效发挥。
再次，标准化建设还能使人才服务机构和其他组织机构相互协调，使人才服务机构能获得合格的人才资源开发技术和设备等，又能使服务机构应对不断变化的市场环境，迅速做出调整。
3. 有利于提高人才服务产品的质量，改善服务环境和服务态度
人才服务产品的质量就是满足确定使用目标的能力，它是由服务产品的技术性能所决定的。服务产品是是研发生产出来的，其质量也是在研发生产过程中形成的。为使研发生产出来的服务产品能达到一定的质量要求，就必须对服务产品及配套服务的各项质量指标有明确的规定。有了标准，研发生产者就有了准绳，在研发生产服务过程中就能标准的要求进行工作，保证服务产品的质量达到规定的要求。随着人才及相关主体需求的变化，人才服务机构根据需求的变化，调整质量标准，及时改进研发生产技术、改善服务环境和提高服务态度。
4. 有利于保护人才、用人单位及相关主体的利益
服务产品有了质量标准，研发生产服务有了标准，不合格的产品不能提供给消费者，即人才及相关主体，不合格的服务会被规范，消费者就能得到合格的、合乎规范的服务或产品。其权益也就得到了保障。另外，消费者购买一次服务，往往需要后续的服务或其他相关服务，标准化的产品能为消费者的后续的服务或其他相关服务提供可能和便利。比如档案管理和人事代理，消费者在一家服务机构享受档案管理，可以凭证明在异地另一家服务机构享受异地代理的服务。
5. 有利于沟通和理解
标准表达了一个机构、一个行业对于产品、服务和过程的认识，通过标准可以加强机构之间、行业之间、服务机构与服务对象之间的沟通和理解。人才服务所使用的标识、名词、术语、符号、代号、编码、生产流程、管理流程一经行业、国家甚至国际标准作出统一规定后，就起着犹如通用语言的作用，服务机构之间、服务行业之间容易沟通和理解，不会因为了解不够，造成误解。人才服务对象根据服务标准，可以克服信息不对称，在不同人才服务机构享受和期望值相符的服务。另外，发达地区人才服务标准凝聚着发达地区先进的技术水平和管理水平，其标准可以被其他欠发达地区借鉴和使用，起到了传播先进技术的作用。
6. 有利于保护人才隐私，维护社会稳定
人才服务涉及到人才隐私，比如档案保管业务中的个人信息，人才测评的个人信息，市场调查中的薪酬信息等等。人才服务业要设置强制性的标准保护人才隐私权，保证人才隐私安全，不泄露，从而维护社会稳定。
三、我国人才服务标准化建设现状和存在的问题
政府人事部门和人才服务机构业已逐渐认识到标准化对人才服务业发展的重要性，正在努力推进人才服务的标准化建设。中央和地方制定出台了很多有关流动人员档案管理、人才市场管理、人才就业服务等方面的法律法规，确定了有关人才服务的标准，有效地规范了人才服务工作的开展。人才服务机构的区域合作和跨区域取得了重大进程，合作的技术前提之一就是服务的标准化。有些地区为促进人才服务标准化建设，还专门制定颁发了服务标准。比如，北京市人才服务行业协会于2006年颁布的《北京人才服务标准》，对人才交流洽谈会、人事档案管理、社会保险及住房公积金业务、人事代理、人才培训、人才派遣、人才网站、人才素质测评、“猎头”、人才咨询顾问等十大服务领域进行了规范，取得了很好的效果。
尽管人才服务标准化建设取得了长足的进步，但是总的来说，包准化水平还处于起步阶段，存在着很多问题，具体地说：
1. 对人才服务业标准化重视不够
有些地区人事主管部门意识不到人才服务标准化的重要性，对人才服务标准化的推动不积极。由于绝大部分地区人才服务协会办公室挂靠某一政府所属人才服务机构，政府所属人才服务机构的领导人往往就是人才服务协会的负责人。政府所属人才服务机构从自身利益出发，要么只看到标准化的约束，而没有看到标准化将带来的巨大收益；要么制定的标准以本机构的工作规范为蓝本，造成标准的公信力不够。
2. 人才服务业标准化研究不够
标准化是技术性很强的工作，离不开理论研究。人才服务业方兴未艾，关于人才服务业的研究很多，研究重点主要有如何开发人才服务新项目，拓展人才服务新范围，如何营造人才服务平等竞争环境，如何实现政府所属人才服务机构公益性人才服务和市场经营性人才服务相分离，但是涉及人才服务标准的研究很少，有标准化专业背景的研究人员更少。
3. 人才服务标准数量少，新业务的标准空缺
当前，有关人才服务标准的数量不多，并且主要集中在传统的人才服务项目上，比如档案保管、各类社保公积金的代办、人事代理等。而关于新业务，比如人才测评、管理咨询、猎头、职业生涯等新业务，要么标准缺失，要么标准水平低下，不具有效标作用。
4 . 人才服务标准可操作性弱
目前，某些人才服务项目也有标准，但是很多标准的制定缺乏实践检验，标准的可操作性不强。比如有些人才市场管理规定设立人才中介服务机构应具有5名以上大专以上学历、取得人才中介服务资格证书的专职工作人员。但据统计，全国县级政府人事部门所属人才服务机构编制数3人，从业人员才4名。也就是很多机构满足不了人才市场管理规定对从业人员数量和资格的要求。另外，有些人才服务标准内容简单，力度不够，原则性强，灵活性不够。
四、加强人才服务标准化建设若干问题建议
1. 人才服务标准的制定和实施要以技术水平和实践经验的综合成果为基础
人才服务标准的基础和依据并不是制定凭空想象出来的，而是以当前人才资源管理理论研究水平、人才服务技术水平、人才服务的实践经验为基础，经过试验和验证得出的。在制定标准的技术要求、服务规范和安全要求的同时，也是充分搜集先进的人才服务技术、先进的人才服务手段方式和先进的人才服务管理规范资料的过程。搜集资料的范围不仅仅局限于标准的适用范围，而且还要广泛征集相关行业包括国外先进技术和管理经验，在综合分析、试验验证的基础上形成人才服务标准的内容。所以，人才服务标准的制定是建立在以科学、技术、实践相结合的基础上的。
2. 人才服务标准是相关主体协商一致的结果
人才服务标准涉及到人才服务机构和服务对象的利益，涉及到政府依法行政和人才服务机构自主经营之间的关系协调，涉及到不同区域人才服务机构发展水平的差异，还涉及到政府所属人才服务机构与民营人才服务机构的利益差异。因而在制定人才服务标准时，不同主体对标准的认识不一样，利益诉求各异，因此要充分协商，要征求广大人才、用人单位、人才服务机构、专家学者、政府人才服务业主管部门、立法机构等方面的意见。人才服务标准要通行无阻，就要摒弃完全由政府人事部门单方面订立标准，或由人才服务机构协会单方面订立标准。
3. 人才服务标准要与时俱进
为了实施，标准不能朝令夕改，要在某一时期内保持不变，但是人才服务标准也并非一经制定就永不改变。实际上，随着人才管理技术水平的提升和服务实践的发展，随着服务对象的需求提高，原来标准的规定可能大大落后于标准化对象已经达到的实际水平，也落后于服务对象的使用要求，这时标准失效，需要重新修订。比如，人才推荐，最初只要求求职登记、提供供求双方见面的场地，随着信息技术的发达，服务对象要求与越来越高，要求提供个性化的服务，要求提供网上服务等等。因此，有必要隔一段时间，对原有人才服务标准进行复审，以确定其内容是否失效或部分失效，是否需要修订、废止。人才服务标准的标龄（是指从标准的发布之日起到修订或废止的时间周期）的长短取决于人才服务技术和人才服务实践的发展而定。不同类型的标准，标龄也往往不同。一般来说，人才公共服务的标龄较长，市场经营性服务的标龄较短。
4. 人才服务标准要把握强制性标准和自愿性标准相结合
标准有强制性标准和自愿性标准之分。所谓的强制性标准就是标准一经审批发布，有关各方就必须严格执行，不得违反，也不得采取任何变通措施，更不得随意修改。自愿性标准并不要求产品提供方一定要采取它所制定的标准，厂商和客户可以根据具体情况，自愿选择是否执行标准，或执行哪些标准。人才服务标准也有强制性标准和自愿性标准。对于人才公共服务，由于涉及国家安全和服务对象的基本权益，主要适用强制性标准，比如档案保管对提供服务机构的资质有严格的界定。如何提供服务，如何收费都要应该严格执行国家统一标准，不能擅自更改标准。而对于人才市场经营服务，比如猎头、人才测评、人才培训等，只要在国家相关法律法规的约束下，不一定要制定强制性的服务标准。值得一提的是并非所有的人才公共服务都要采用强制性标准，并非所有的人才市场经营服务都适用自愿性标准，比如人才交流服务在信息提供、收费标准、场地安全等方面要严格执行强制性标准。
5. 建立健全人才服务标准化制定机构
制定的人才服务标准要能有效实施。选择服务标准制定机构很关键。人才服务标准的制定可以是政府、协会、人才服务业某一企业、研究机构、咨询机构。国外，行业标准的制定往往由协会承担，但是在我国，政府或者政府所属机构的权威性往往更高，因此，可以由政府或政府授权的机构来承担。但是随着市场经济体制的不断完善，有些属于市场和社会能自行解决或者是能更有效解决的事情，政府不能干预也没有必要干预，比如，自愿性的服务标准，绝大部分可以通过行业协会制定。正如前面所提，我们当前人才服务行业协会名义上和政府人事部门所属人才服务机构是分离的，实际上人才服务行业协会和政府人事部门所属人才服务机构是一家，为了制定的标准更为公平，更能体现包括民营人才服务机构在内的各服务机构的利益，因此，要加强对人才服务行业协会的管理，政府要监督其标准制定过程。
6. 鼓励民营人才服务机构、人才服务对象参加服务标准化建设
制定人才服务标准不是为了保护政府所属人才服务机构的利益，限制民营人才服务机构的发展，而是为了促进包括民营人才服务机构在内的所有人才服务机构的发展。要充分吸纳民营人才服务机构人员参加标准的制定，反映他们的利益诉求，充分吸收他们的服务技术和服务规范。人才服务标准最终受益者是服务对象，服务标准要能反映服务对象的需求和期望，制定、实施过程要向服务对象宣传，接受服务对象的合理化建议和过程监督。
7. 要提供资金和人才保障
为加快人才服务标准化建设，促进人才服务业发展战略目标的实现，政府要加大资金支持力度，引导各类人才服务机构、研究机构投资人才服务标准化研究和实践工作，构建研究创新平台和信息共享平台。要支持人才服务从业人员参加标准化课题培训，全面提高服务人员的标准化知识水平和技能。
8. 要重视人才服务标准的使用
要将人才服务标准和人才服务机构等级与认证相结合，根据标准将人才服务机构进行等级划分。为了获得政府更多的支持、提升业界的地位、吸引更多的客户，人才服务机构势必重视等级评定，参与认证活动。通过以评促进，为达到更高一级等级或维持最高等级水平，人才服务机构会对照行业标准，全面提升服务质量、规范服务行为，更好服务于人才及相关群体。
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